Call-центр: говорит и показывает

Звоним в call-центр, и мелодичный женский голос приветствует нас, сообщает о возможностях самостоятельного быстрого решения возникшей проблемы (если колл-центр – достаточно современен и использует возможности IVR) или предлагает нам набраться терпения на немалое время ожидания ответа первого освободившегося оператора.

Знакомая картина? А может ли все происходить по иному сценарию - нам предложат сэкономить время на ожидание ответа, а вместо устного объяснения обеспечат наглядным визуальным?!

«Спасибо за Ваш запрос. В ближайшее время оператор свяжется с Вами»

Одним из способов сокращения очередей и времени ожидания ответа может стать использование возможностей обратного звонка. Клиент звонит в колл-центр или оставляет заявку на сайте компании, в любом случае его заявка фиксируется и ставится в очередь, сам клиент возвращается к своим делам, а через некоторое время (или в конкретное время, указанное им в заявке, оформленной через сайт) получает звонок оператора.

Какие отсюда могут быть преимущества? Время клиента не тратится на пустое «висение на трубке», а у колцентра резко сокращается количество неотвеченных вызовов (т.е. снижается процент неудовлетворенных клиентов, которые не хотят дожидаться ответа в очереди). Плюс к этому, если клиент зафиксирован в базе данных компании, и CRM-приложения интегрированы с программой контактного центра, оператор может заранее подготовиться к разговору с клиентом и выдать ему ответ быстрее и в более полном объеме. Например, если это - клиент кредитного отдела банка, то оператор call-центра банка, при получении его запроса на обратный звонок, увидит его ФИО и сможет обратиться к нему по имени и отчеству, а также сможет сходу предоставить ему ответы на вопросы по размеру задолженности и срокам выплат.

«Посмотрите, какой цвет лучше гармонирует с Вашим интерьером?»

Еще более интересной новинкой в арсенале операторов контактных центров станет возможность визуализации ответов – при обратном звонке оператор сможет выводить на монитор персонального компьютера клиента различные изображения: фотографии товаров, схемы подключения устройств, шаблоны договоров, дорожные карты и т.п.

В первую очередь, это позволит ускорить процесс установления взаимопонимания, повысит удовлетворенность клиентов. Следовательно, снизится процент «пустых» звонков, требующих повторного обращения в call-центр, а значит и уменьшится нагрузка на колл-центр, сократятся очереди звонков. Будут снижены операторские издержки. Повысится лояльность клиентов. Во-вторых, это внесет свой вклад в формирование имиджа компании, идущей в ногу со временем и заботящейся об удобстве своих клиентов.

Для практической реализации описанных выше возможностей потребуется специальное веб-решение, в частности, на российском рынке будет доступно такое решение в конце 2025 года – RichCall от БКС-АйТи.

7 октября 2025 г. Сергей Токарев Просмотров: 473
Пресс-релизы